“多措并举,提升效能”南沙区12345热线提速提质办好民生实事

来源:南沙区 4039

  搭建区级大数据分析平台 确保“今日事今日结”

  从区政务服务数据管理局了解到,2020年,在各热线承办单位的共同努力下,南沙区12345热线工作取得突出进步,考核名次大幅提升,在“办理时长”“满意度”“按时退回”“重复退回”“回复诉求人”等重要指标上处于全市前列水平。据悉,南沙搭建了区12345政府服务热线大数据分析平台,进一步提升热线大数据的分析能力,同时实行工单当日清零制度,确保“今日事今日结”。

  实行工单当日清零制度

  “目前,我们区的12345热线实行工单当日清零制度,做到当天承接的工单全部当天转派,当天的办结工单全部当天审核,当天的疑难工单当天进行协调,确保今日事今日结。”区政务服务数据管理局相关负责人告诉记者,南沙区12345热线还实行工单“首接即问制”,接收到工单后立即安排人员电话联系市民,获取更详尽的工单信息,从而更有指向性地派发和办结工单。

  同时,区12345热线将各项热线考核指标平均分派到区热线中心每个人,由专人实时监督指标异常情况,确保问题及时解决;采取专人联络制,按照业务量情况,将区内57个承办单位合理分派到区热线中心每个人,进一步压实联络和督办责任。

  搭建区大数据分析平台

  据了解,南沙还搭建了区12345政府服务热线大数据分析平台,进一步提升热线大数据的分析能力。大数据分析平台具备三大创新功能,一是实现一图通览,多维度统计,对区内承办单位的工单总量、工单类型、事项分类等统计维度按时间线进行展现,并动态展示区内160个村居的各项指标信息。二是实现数据深度钻取,热点工单及时预警,通过对工单数据进行深度钻取及分析,获取和汇总市民反映强烈的热点工单数据,在系统上通过地图区域亮灯提供及时预警。

  最后,大数据分析平台还提供数据支撑,自动生成考核结果,通过大数据分析和处理,系统自动计算“办理时长”“满意率”等考核指标分数,并通过可视化的统计图表动态展示。依托大数据分析平台,热线工作实现了智能化、自动化监管。

  引入第三方力量进行监管

  “为了保证市民反映的事项能够切实得到反馈和解决,我们还引入了第三方力量进行监管。”区政务服务数据管理局相关负责人表示,针对群众集体性投诉事项、上级交办事项、系统预警工单、久拖未决事项、区内热点区域事项等,第三方力量会开展实地暗访巡查、拍摄、取证,形成多方面、多层次以及系统化的热线督办模式。同时,结合区12345政府服务热线大数据分析平台,掌握热线事项发生的主客观因素,对事项成因和热线工作形势进行剖析,每月形成带有反思、总结性质的通报在全区印发,倒逼各承办单位整改不作为、慢作为的现象。

  据悉,未来南沙将不断健全热线工作制度,促进热线管理工作规范化、制度化、科学化;持续完善区12345政府服务热线数据分析平台功能,提升大数据分析与应用能力;继续加强队伍建设,促使热线工作人员责任感更强、工作思路更清、工作方法更活、工作效果更好。